【QC検定1級】顧客関係性管理（CRM）｜顧客との長期的な関係を構築する

「新規顧客を獲得するのに、既存顧客を維持するコストの5倍かかる」

これは、マーケティングの世界でよく言われる法則です。

つまり、一度獲得した顧客との関係を維持・強化することが、ビジネスの成功には不可欠ということ。これが「CRM（Customer Relationship Management：顧客関係性管理）」の考え方です。

「でも、それって営業やマーケティングの話でしょ？」

いいえ、品質管理にも大いに関係があります。なぜなら、顧客が「また買いたい」と思うかどうかは、製品・サービスの品質で決まるからです。

この記事では、CRMの基本概念を、品質管理との関連を意識しながら解説します。

CRM（顧客関係性管理）とは何か？

まず、CRMの定義を確認しましょう。

CRMの定義

CRMの本質は、「一度きりの取引」から「継続的な関係」への転換です。

なぜ今、CRMが重要なのか？

CRMが重視されるようになった背景には、ビジネス環境の変化があります。

LTV（顧客生涯価値）｜一人の顧客の「生涯の価値」

CRMを理解する上で最も重要な概念が「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）」です。

LTVとは

LTVの計算式

LTVの基本的な計算式は以下の通りです。

LTV思考が変える「顧客への見方」

LTVで顧客を見ると、発想が大きく変わります。

顧客ロイヤルティ｜顧客の「愛着度」を高める

LTVを高めるカギが「顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty）」です。

顧客ロイヤルティとは

「満足」と「ロイヤルティ」は似ているようで違います。

顧客ロイヤルティのピラミッド

顧客のロイヤルティは、以下のような段階で成長します。

CRMの目標は、顧客をピラミッドの上位に押し上げることです。特に「アドボケイト」は、新規顧客を連れてきてくれる「最強の営業マン」です。

NPS（Net Promoter Score）｜ロイヤルティの測定指標

顧客ロイヤルティを測る代表的な指標がNPSです。

NPSは「顧客満足度」よりも業績との相関が高いと言われ、多くの企業が採用しています。

リテンション｜顧客を「離さない」技術

LTVを高めるもう一つのカギが「リテンション（Retention：顧客維持）」です。

リテンションとは

「1:5の法則」と「5:25の法則」

リテンションの重要性を示す有名な法則があります。

つまり、新規獲得より既存顧客の維持のほうが、はるかにコスパが良いということです。

顧客が離脱する理由

顧客が離脱する理由を理解することが、リテンション施策の第一歩です。

驚くべきことに、離脱の最大の理由は「品質不満」ではなく「無関心」です。つまり、「放置した」だけで顧客は離れていくのです。

リテンション施策の例

• ロイヤルティプログラム：ポイント制度、会員ランク
• 定期的なコミュニケーション：メルマガ、アプリ通知
• パーソナライズ：個人に合わせたおすすめ、誕生日特典
• カスタマーサクセス：顧客の成功を支援する活動
• アフターサポート：丁寧なサポート対応

CRMシステム｜顧客データの統合管理

CRMを実践するためのツールがCRMシステム（CRMソフトウェア）です。

CRMシステムとは

CRMシステムで管理する情報

CRMと品質管理の連携

CRMシステムに蓄積されたデータは、品質管理にも活用できます。

QC検定1級での出題ポイント

最後に、QC検定1級でCRMがどのように出題されるか、ポイントを整理します。

頻出テーマと出題ポイント

まとめ：品質が顧客との関係を築く

最後に、この記事のポイントをまとめます。

CRMの本質は、「一度きりの取引」から「継続的な関係」への転換です。

そして、その関係を築く土台となるのが「品質」です。

どんなに優れたマーケティングを行っても、製品・サービスの品質が悪ければ、顧客は離れていきます。逆に、品質が高ければ、顧客は自然とファンになり、他者に推奨してくれます。

「品質が関係を築く」——品質管理者として、この視点を持ちましょう。