顧客満足（CS）と顧客価値の違い｜定義・測定方法・試験ポイント

この記事でわかること

• 顧客満足（CS）とは何か？どう測るのか？
• 顧客価値とは何か？CSとどう違うのか？
• NPS（ネットプロモータースコア）の仕組み
• 両者の関係性と使い分け

「顧客満足が高ければ、顧客価値も高いんじゃないの？」

「両方とも『お客さんが喜ぶ』ってことでしょ？」

「何が違うのか、正直よくわからない…」

顧客満足（CS）
＝ 期待と実感のギャップから生まれる感情

顧客価値
＝ 得られるもの − 払うものの差

顧客満足 ＝ 実感 − 期待

【パターンA】期待を超えた場合

期待：「かなり美味しいんだろうな」
実感：「想像以上に美味しい！スープも麺も最高！」

→ 実感 ＞ 期待 → 満足度が高い

【パターンB】期待通りだった場合

期待：「かなり美味しいんだろうな」
実感：「うん、確かに美味しい。期待通り」

→ 実感 ＝ 期待 → まあまあ満足

【パターンC】期待を下回った場合

期待：「かなり美味しいんだろうな」
実感：「あれ？普通じゃない？ちょっとがっかり…」

→ 実感 ＜ 期待 → 不満足

「この製品（サービス）を友人や同僚に
どのくらい勧めたいですか？」

0（まったく勧めない）〜 10（強く勧める）で回答

顧客価値 ＝ 便益 − コスト

【便益】あなたが得られるもの

・美味しいラーメンを食べられる
・お腹が満たされる
・「あの有名店に行った」という満足感
・SNSに投稿できる（承認欲求）

【コスト】あなたが払うもの

・1,000円（価格）
・電車で30分（移動時間）
・行列で1時間待ち（待ち時間）
・「並んでまで食べる価値あるかな…」という不安

【顧客価値が高いパターン】

「1,000円で30分待ちなら、あの味なら全然アリ！」
→ 便益 ＞ コスト → 顧客価値が高い

【顧客価値が低いパターン】

「1,000円で1時間待ち…この味ならコンビニでよくない？」
→ 便益 ＜ コスト → 顧客価値が低い

顧客満足（CS）

「自分の期待」と比べている
→「思ったより良かった/悪かった」

顧客価値

「他の選択肢」と比べている
→「他の店より得/損」「払った分の価値がある/ない」

同じラーメンを食べたAさんとBさん

Aさん：「期待してなかったけど、意外と美味しかった！」
→ 顧客満足は高い（期待を超えた）

Bさん：「すごく期待してたのに、普通だった…」
→ 顧客満足は低い（期待を下回った）

でも、顧客価値は同じかもしれない。
（同じ価格で同じ味なら、便益−コストは同じ）

顧客価値

↓ 購入の判断材料になる

購入・体験

↓ 実際に使ってみて評価する

顧客満足

1. お客さんは「顧客価値」を考えて購入を決める
　　（この値段でこの品質なら、買う価値ありそう）

2. 実際に使ってみて、「顧客満足」を感じる
　　（思ったより良かった/悪かった）

3. 満足度が高ければリピート、低ければ離脱

例：行列のできるラーメン屋

顧客価値：高い
（800円で本格的な味。他の店より明らかにコスパが良い）

顧客満足：低い
（「日本一美味い」と聞いてたのに、「まあ美味しいけど…」）

→ 期待値が高すぎたので、満足度が下がった

例：たまたま入った知らない店

顧客価値：普通
（900円で普通の味。他の店と大差ない）

顧客満足：高い
（「適当に入った店なのに、意外と美味しかった！」）

→ 期待値が低かったので、満足度が上がった

この記事のポイント

• 顧客満足（CS）＝「期待」と「実感」のギャップから生まれる感情
• 顧客価値＝「便益」−「コスト」の差
• 顧客満足は購入後に感じる、顧客価値は購入前から考える
• 顧客満足は「自分の期待」と比較、顧客価値は「他の選択肢」と比較
• NPSは「友人に勧めたいか」を0〜10で聞き、推奨者−批判者で計算
• 両者は関連するが、イコールではない

顧客満足（CS）

「思ったより良かった/悪かった」
→ 期待との比較 → 感情の話

顧客価値

「払った分の価値がある/ない」
→ コストとの比較 → 損得の話

メーカーで電気設計と品質保証に携わってきた経験をもとに執筆しています。むずかしい専門用語をできるだけ使わず、はじめて学ぶ人がつまずかないように、図とたとえで説明することを大切にしています。