📌 この記事でわかること
- 顧客満足（CS）とは何か？どう測るのか？
- 顧客価値とは何か？CSとどう違うのか？
- NPS（ネットプロモータースコア）の仕組み
- 両者の関係性と使い分け
「顧客満足」と「顧客価値」。
どちらも「お客さんを大切にする」という意味では同じように聞こえますよね。
でも、この2つはまったく違う概念なんです。
💭「顧客満足が高ければ、顧客価値も高いんじゃないの？」
💭「両方とも『お客さんが喜ぶ』ってことでしょ？」
💭「何が違うのか、正直よくわからない…」
こんな疑問を持っている方、多いと思います。
今回は、この2つの違いを「ラーメン屋さん」を例に、わかりやすく解説していきます。
目次
結論：2つの違いを一言で言うと？
まずは結論からお伝えします。
顧客満足（CS）
＝ 期待と実感のギャップから生まれる感情
顧客価値
＝ 得られるもの − 払うものの差
もう少し噛み砕いて説明しますね。
顧客満足（CS）とは？
まずは顧客満足（CS：Customer Satisfaction）から見ていきましょう。
📐 顧客満足の定義
お客さんが「事前に期待していたこと」と「実際に体験したこと」を比べたときの心理的な評価。
ポイントは「期待」と「実感」の比較という点です。
シンプルな式で表すと、こうなります。
顧客満足 ＝ 実感 − 期待
🍜 ラーメン屋さんで理解する「顧客満足」
具体例で考えてみましょう。
あなたは、友人から「あのラーメン屋、めちゃくちゃ美味いよ！」と聞いて、期待MAXで行きました。
【パターンA】期待を超えた場合
期待：「かなり美味しいんだろうな」
実感：「想像以上に美味しい！スープも麺も最高！」
→ 実感 ＞ 期待 → 満足度が高い😊
【パターンB】期待通りだった場合
期待：「かなり美味しいんだろうな」
実感：「うん、確かに美味しい。期待通り」
→ 実感 ＝ 期待 → まあまあ満足😐
【パターンC】期待を下回った場合
期待：「かなり美味しいんだろうな」
実感：「あれ？普通じゃない？ちょっとがっかり…」
→ 実感 ＜ 期待 → 不満足😞
ここで面白いのは、同じラーメンを食べても、期待値によって満足度が変わるということです。
つまり、顧客満足は「絶対的な品質」ではなく「期待とのギャップ」で決まるのです。
📊 顧客満足の測定方法
顧客満足は「心の中の評価」なので、直接見ることはできません。
そこで、いくつかの測定方法が使われています。
| 測定方法 | どうやって測る？ |
|---|---|
| アンケート調査 | 「満足度を5段階で教えてください」など |
| NPS | 「友人に勧めたいですか？」を0〜10で聞く |
| リピート率 | また買ってくれたかどうか |
| クレーム数 | 不満の声がどれくらいあるか |
🎯 NPS（ネットプロモータースコア）とは？
最近よく使われるのがNPS（Net Promoter Score）です。
聞き方はシンプル。たった1つの質問です。
「この製品（サービス）を友人や同僚に
どのくらい勧めたいですか？」
0（まったく勧めない）〜 10（強く勧める）で回答
回答によって、お客さんを3つのグループに分けます。
| スコア | 分類 | 意味 |
|---|---|---|
| 9〜10 | 推奨者 | ファン。積極的に勧めてくれる |
| 7〜8 | 中立者 | 満足はしているが、積極的ではない |
| 0〜6 | 批判者 | 不満。悪い口コミを広める可能性あり |
NPSは次の式で計算します。
NPS ＝ 推奨者の割合（%） − 批判者の割合（%）
たとえば、推奨者が40%、批判者が20%なら、NPS＝20となります。
NPSは−100〜+100の範囲で、高いほど良いです。
顧客価値とは？
次に顧客価値（Customer Value）を見ていきましょう。
📐 顧客価値の定義
お客さんが「得られるもの（便益）」から「払うもの（コスト）」を引いた差のこと。
シンプルな式で表すと、こうなります。
顧客価値 ＝ 便益 − コスト
ここでいう「便益」と「コスト」は、お金だけではありません。
💰 便益とコストの中身
| 便益（得られるもの） | コスト（払うもの） |
|---|---|
| ・製品の機能、性能 ・サービスの質 ・ブランドの信頼感 ・感情的な満足（かっこいい、嬉しい） | ・お金（価格） ・時間（探す、買う、使う） ・労力（学ぶ、設定する） ・心理的負担（不安、リスク） |
🍜 ラーメン屋さんで理解する「顧客価値」
さっきと同じラーメン屋さんで考えてみましょう。
【便益】あなたが得られるもの
・美味しいラーメンを食べられる
・お腹が満たされる
・「あの有名店に行った」という満足感
・SNSに投稿できる（承認欲求）
【コスト】あなたが払うもの
・1,000円（価格）
・電車で30分（移動時間）
・行列で1時間待ち（待ち時間）
・「並んでまで食べる価値あるかな…」という不安
顧客価値は、この「便益」と「コスト」のバランスで決まります。
【顧客価値が高いパターン】
「1,000円で30分待ちなら、あの味なら全然アリ！」
→ 便益 ＞ コスト → 顧客価値が高い
【顧客価値が低いパターン】
「1,000円で1時間待ち…この味ならコンビニでよくない？」
→ 便益 ＜ コスト → 顧客価値が低い
顧客満足と顧客価値の違いを比較
ここまでの内容を整理しましょう。
顧客満足と顧客価値、何が違うのかを比較表でまとめます。
📊 顧客満足 vs 顧客価値 比較表
| 比較項目 | 顧客満足（CS） | 顧客価値 |
|---|---|---|
| 定義 | 期待と実感のギャップ | 便益 − コスト |
| タイミング | 購入・体験後に感じる | 購入前〜購入後ずっと感じる |
| 性質 | 主観的・感情的 | 比較的客観的・合理的 |
| 基準 | 自分の「期待」が基準 | 「他の選択肢」と比較 |
| 計算式 | 実感 − 期待 | 便益 − コスト |
| 測定方法 | アンケート、NPS | 価値分析、コンジョイント分析 |
💡 決定的な違いは「比較対象」
最も重要な違いは、「何と比べているか」です。
顧客満足（CS）
「自分の期待」と比べている
→「思ったより良かった/悪かった」
顧客価値
「他の選択肢」と比べている
→「他の店より得/損」「払った分の価値がある/ない」
もう一度、ラーメン屋さんで考えてみましょう。
🍜 同じラーメンを食べたAさんとBさん
Aさん：「期待してなかったけど、意外と美味しかった！」
→ 顧客満足は高い（期待を超えた）
Bさん：「すごく期待してたのに、普通だった…」
→ 顧客満足は低い（期待を下回った）
でも、顧客価値は同じかもしれない。
（同じ価格で同じ味なら、便益−コストは同じ）
このように、顧客満足と顧客価値は別物なのです。
両者の関係性：価値が高ければ満足も高い？
「顧客価値が高ければ、顧客満足も高くなるんじゃない？」
こう思った方、鋭いです。
実際、両者には関係があります。でも、イコールではありません。
🔗 両者の関係を図解
顧客価値
↓ 購入の判断材料になる
購入・体験
↓ 実際に使ってみて評価する
顧客満足
つまり、こういう流れです。
1. お客さんは「顧客価値」を考えて購入を決める
（この値段でこの品質なら、買う価値ありそう）
2. 実際に使ってみて、「顧客満足」を感じる
（思ったより良かった/悪かった）
3. 満足度が高ければリピート、低ければ離脱
⚠️ 価値が高くても満足度が低いケース
ここで注意したいのが、「価値が高くても満足度が低い」ケースがあるということです。
🍜 例：行列のできるラーメン屋
顧客価値：高い
（800円で本格的な味。他の店より明らかにコスパが良い）
顧客満足：低い
（「日本一美味い」と聞いてたのに、「まあ美味しいけど…」）
→ 期待値が高すぎたので、満足度が下がった
逆に、「価値は普通でも満足度が高い」ケースもあります。
🍜 例：たまたま入った知らない店
顧客価値：普通
（900円で普通の味。他の店と大差ない）
顧客満足：高い
（「適当に入った店なのに、意外と美味しかった！」）
→ 期待値が低かったので、満足度が上がった
このように、顧客価値と顧客満足は連動するけれど、必ずしもイコールではないのです。
まとめ
最後に、この記事の内容を整理しておきましょう。
📌 この記事のポイント
- 顧客満足（CS）＝「期待」と「実感」のギャップから生まれる感情
- 顧客価値＝「便益」−「コスト」の差
- 顧客満足は購入後に感じる、顧客価値は購入前から考える
- 顧客満足は「自分の期待」と比較、顧客価値は「他の選択肢」と比較
- NPSは「友人に勧めたいか」を0〜10で聞き、推奨者−批判者で計算
- 両者は関連するが、イコールではない
🎯 覚え方のコツ
顧客満足（CS）
「思ったより良かった/悪かった」
→ 期待との比較 → 感情の話
顧客価値
「払った分の価値がある/ない」
→ コストとの比較 → 損得の話
この2つの違いを理解しておくと、品質管理やマーケティングの理解がグッと深まります。
ぜひ、日常の買い物でも「これは満足の話？価値の話？」と考えてみてください。
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