【QC検定1級】市場トラブル対応と苦情処理｜クレームを品質改善につなげる

ある日、お客様から電話がかかってきました。

「おたくの製品、壊れたんだけど！どうしてくれるの！？」

こんな電話が来たら、あなたはどうしますか？

「申し訳ございません」と謝る？ 「担当者に確認します」と保留にする？ とりあえず新品を送る？

実は、クレーム対応には「正しい手順」があります。この手順を間違えると、お客様の怒りは収まらないし、同じ問題が何度も起きてしまいます。

逆に、正しく対応できれば、クレームは「品質改善のヒント」になります。「クレームは宝の山」という言葉があるのは、そのためです。

この記事では、市場トラブル対応の全体の流れと各ステップで何をすべきかを、身近な例えを交えてわかりやすく解説します。

市場トラブル対応の全体像｜5つのステップ

市場トラブル対応は、大きく5つのステップで進めます。

これは、病院に行ったときの流れに似ています。

それぞれのステップを詳しく見ていきましょう。

【全体フロー】市場トラブル対応の流れ

ステップ①｜苦情受付：最初の30秒が勝負

クレームの電話がかかってきた瞬間から、対応は始まっています。

この最初の対応を間違えると、お客様の怒りは何倍にも膨れ上がります。逆に、正しく対応できれば、「この会社はちゃんとしてる」と信頼を勝ち取れます。

苦情受付で必ず聞き取る「5W1H」

まずは、情報を正確に聞き取ることが最優先です。感情的にならず、冷静に以下の情報を確認します。

苦情受付の心得｜「傾聴」と「共感」

情報を聞き取ることと同じくらい大切なのが、お客様の気持ちに寄り添うことです。

お客様は「問題を解決してほしい」だけでなく、「自分の怒りをわかってほしい」という気持ちを持っています。まずは共感することが大切です。

現品の回収｜「証拠」を確保する

可能であれば、問題が起きた製品（現品）を回収します。

現品がないと、原因究明ができません。「壊れた製品を捨てないでください」とお願いし、着払いで送ってもらうなどの対応をします。

ステップ②｜暫定対策：まず火を消す

原因究明には時間がかかります。でも、お客様は今困っています。

だから、原因がわかる前に「とりあえずの対応」をする必要があります。これが暫定対策（応急処置）です。

暫定対策の具体例

影響範囲の特定｜どこまで広がっている？

暫定対策を打つには、「問題がどこまで広がっているか」を把握する必要があります。

• 同じロットの製品は何個出荷された？
• 同じ製造日の製品は？
• 同じ材料を使った製品は？
• 同じ作業者が作った製品は？

ここでトレーサビリティ（追跡可能性）が重要になります。製造記録がしっかり残っていれば、影響範囲を素早く特定できます。

ステップ③｜原因究明：「真犯人」を見つける

暫定対策で時間を稼いだら、次は「なぜこの問題が起きたのか」を徹底的に調べます。

これが原因究明です。犯罪捜査でいえば「真犯人を見つける」ステップですね。

原因の3つの層｜表面原因→直接原因→根本原因

原因には「深さ」があります。表面だけ見ていると、本当の原因にたどり着けません。

「ネジが締まっていなかった」で止まると、「次からはちゃんと締めよう」という対策になります。でも、これではまた同じミスが起きます。

「作業標準書に指示がなかった」という根本原因まで掘り下げれば、「作業標準書を改訂する」という再発しない対策が打てます。

なぜなぜ分析｜「なぜ？」を5回繰り返す

根本原因にたどり着くための代表的な手法が「なぜなぜ分析」です。

やり方は簡単。「なぜ？」を5回繰り返すだけです。

「5回」は目安です。3回で根本原因に到達することもあれば、7回かかることもあります。「これ以上掘り下げられない」ところまで到達するのがゴールです。

特性要因図（フィッシュボーン図）｜原因を漏れなく洗い出す

原因究明では、「原因の候補を漏れなく洗い出す」ことも大切です。

ここで使うのが特性要因図（フィッシュボーン図、魚の骨図）です。

これらの観点から原因を洗い出し、最も可能性の高いものを「なぜなぜ分析」で深掘りします。

原因究明の注意点｜「犯人探し」にしない

原因究明で絶対にやってはいけないのが、「犯人探し」にしてしまうことです。

これをやると、みんなミスを隠すようになります。そして、同じ問題が繰り返されます。

原因究明の目的は「再発防止」であって、「誰かを罰する」ことではありません。「人」ではなく「仕組み」に目を向けましょう。

ステップ④｜是正処置：根本から直す

原因がわかったら、次は「根本的に直す」ステップです。これが是正処置です。

病院で言えば「治療」にあたる部分。風邪薬で熱を下げるのではなく、病気の原因を取り除くイメージです。

是正処置と暫定対策の違い

暫定対策と是正処置の違いを、もう一度整理しておきましょう。

是正処置の考え方｜「人」より「仕組み」を変える

是正処置で大切なのは、「人に頼らない仕組み」を作ることです。

「次からは気をつける」「もっと注意する」という対策は、是正処置として不十分です。人間は必ずミスをするからです。

是正処置の有効性確認｜「本当に効いたか」を検証する

是正処置を実施したら、「本当に効果があったか」を確認します。

「対策を打ったから大丈夫」ではなく、データで効果を検証することが大切です。

• 不良率は下がったか？
• 同じ原因のクレームは再発していないか？
• 工程能力指数（Cpk）は改善したか？

効果がなければ、原因究明からやり直しです。

ステップ⑤｜再発防止と水平展開：「横」にも広げる

是正処置で「この問題」は解決しました。でも、似たような問題が別の製品・別の工程で起きる可能性はどうでしょうか？

ここで必要なのが「水平展開」です。

水平展開とは？｜「縦」から「横」へ

たとえば、「作業標準書にネジ締めの指示がなかった」という根本原因が見つかったとします。

このとき、「他の製品の作業標準書にも同じ抜けがないか」を確認するのが水平展開です。

水平展開の具体例

予防処置との違い｜「起きてから」vs「起きる前に」

似た言葉に「予防処置」があります。是正処置との違いを整理しておきましょう。

クレームは「宝の山」｜苦情を改善につなげる仕組み

ここまで、クレーム対応の「守り」の側面を見てきました。

でも、クレームには「攻め」の価値もあります。それが「クレームは宝の山」という考え方です。

なぜクレームは「宝」なのか？

実は、クレームを言ってくるお客様はほんの一部です。

クレームを言ってくれるお客様は、言い換えれば「タダで品質改善のヒントを教えてくれる人」です。

苦情データの分析｜パレート図で優先順位をつける

クレームを「宝」に変えるには、苦情データを蓄積・分析する必要があります。

代表的な分析手法がパレート図です。

苦情管理台帳｜情報を「資産」として蓄積する

クレーム情報は、苦情管理台帳（クレーム台帳）に記録して蓄積します。

記録すべき情報は以下の通りです。

• 受付日時、対応者
• お客様情報（名前、連絡先）
• 製品情報（型番、製造日、ロット番号）
• 苦情内容（現象、状況）
• 暫定対策の内容
• 原因究明の結果
• 是正処置の内容
• 効果確認の結果
• 水平展開の範囲

この台帳を定期的に分析することで、「繰り返し起きている問題」「特定の製品に集中している問題」などが見えてきます。

まとめ｜クレーム対応は「ピンチをチャンスに変える」活動

この記事では、市場トラブル対応と苦情処理の全体像を解説しました。

クレームは嫌なものです。でも、正しく対応すれば、お客様の信頼を取り戻し、製品の品質を向上させるチャンスに変わります。

「ピンチをチャンスに」——これが市場トラブル対応の本質です。

キーワード解説一覧｜試験対策用