品質機能展開（QFD）｜顧客の声を設計に落とし込む方法

「お客様の声を、どうやって製品設計に反映すればいいんだろう…」

「"使いやすくしてほしい"って言われても、具体的に何をすればいいの？」

こんな悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。

お客様の言葉は「軽くしてほしい」「壊れにくくしてほしい」といった曖昧な表現が多いですよね。これをそのまま設計者に渡しても、何をどう改善すればいいかわかりません。

そこで登場するのが「品質機能展開（QFD）」です。

結論から言うと、品質機能展開（QFD）とは「お客様の声（要求品質）」を「設計者が理解できる言葉（品質特性）」に翻訳する手法です。

イメージで言うと、「通訳」のようなものです。お客様と設計者は「違う言語」を話しています。QFDはその間に立って、両者をつなぐ役割を果たします。

品質機能展開（QFD）とは？｜お客様と設計者の「通訳」

QFDの基本的な考え方

品質機能展開（QFD：Quality Function Deployment）とは、顧客の要求を製品の設計・製造工程に体系的に展開していく手法です。

1960年代に日本で生まれ、今では世界中で使われています。英語では「House of Quality（品質の家）」とも呼ばれます。

なぜQFDが必要なのか？

QFDがないと、次のような問題が起こりやすくなります。

要求品質と品質特性｜「お客様の言葉」と「技術者の言葉」

QFDを理解するうえで、最も重要な概念が「要求品質」と「品質特性」です。この2つの違いをしっかり押さえましょう。

要求品質とは？｜お客様の言葉

要求品質とは、お客様が製品に求める「期待」や「願望」を表現したものです。

お客様は技術者ではありませんから、「厚さ2mm以下にしてほしい」とは言いません。代わりに「薄くしてほしい」「ポケットに入るサイズがいい」と言います。

このように、要求品質は「曖昧で感覚的な表現」であることが特徴です。

品質特性とは？｜技術者の言葉

品質特性とは、製品の品質を測定可能な数値で表現したものです。

設計者や技術者は、「軽くしてほしい」と言われても困ります。「何グラム以下にすればいいの？」となりますよね。品質特性は、その「何グラム」を明確にするものです。

要求品質と品質特性の関係｜翻訳のイメージ

要求品質と品質特性の関係を、「外国語の翻訳」に例えてみましょう。

このように、QFDは「お客様語」を「技術者語」に翻訳する辞書のような役割を果たします。

品質表（二元表）とは？｜QFDの心臓部

QFDの中心となるツールが「品質表」です。これは「要求品質」と「品質特性」を結びつけるマトリックス（二元表）のことです。

品質表の構造

品質表は、次のような構造になっています。

イメージとしては、「お客様の願いと技術仕様のマッチングアプリ」のようなものです。どの願いがどの技術と相性がいいかを一覧で見られます。

品質表の具体例｜電気ポットの場合

電気ポットを例に、品質表を見てみましょう。

品質表の読み方｜何がわかる？

品質表を見ると、次のようなことがわかります。

上の例では、「消費電力」は3つの要求品質に関連しています。つまり、消費電力を改善すれば、多くのお客様を満足させられるということがわかります。

品質の家（House of Quality）｜QFDの全体像

品質表をさらに発展させたものが「品質の家（House of Quality）」です。屋根のような三角形が特徴的で、この見た目から「品質の家」と呼ばれます。

品質の家の構成要素

屋根の意味｜品質特性間の相関

「屋根」の部分には、品質特性同士の相関関係を記入します。

例えば電気ポットの場合：

このように、ある特性を良くすると別の特性が悪くなる関係（トレードオフ）を見つけることができます。

QFDの展開｜設計から製造まで

QFDは1回で終わりではありません。品質表を段階的に展開していきます。

このように、お客様の声が最終的に作業標準まで落とし込まれるのがQFDの特徴です。

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品質表の作り方｜5つのステップ

ここからは、品質表を実際に作成する手順を5つのステップで解説します。

ステップ①：お客様の声を集める

まず、お客様が製品に何を求めているかを徹底的に集めます。

ステップ②：要求品質を整理・階層化する

集めた声を整理して階層化します。バラバラの声を、似たものでグループ化します。

ステップ③：品質特性を洗い出す

要求品質に対応する測定可能な品質特性を洗い出します。

「お客様の言葉」を「技術者が測定できる言葉」に変換するステップです。

ステップ④：関連度を評価する

要求品質と品質特性の関連度を◎○△で評価します。

ステップ⑤：重要度を計算する

最後に、各品質特性の重要度を計算します。

QC検定1級での出題ポイント

品質機能展開（QFD）は、QC検定1級で頻出のテーマです。以下のポイントを押さえておきましょう。

出題パターン①：用語の定義を問う問題

出題パターン②：QFDのメリットを問う問題

まとめ｜品質機能展開（QFD）のポイント

この記事では、品質機能展開（QFD）について解説しました。最後に、重要なポイントをまとめます。

QFDを使えば、「お客様が本当に求めているもの」を見失わずに製品開発ができます。ぜひ実務でも活用してみてください。

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QFDで顧客の声を設計に展開したら、次は「設計段階で問題を防ぐ」手法を学びましょう。