狩野モデルとは？当たり前品質・魅力的品質など5つの品質要素と判定ツール

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狩野モデル（かのうモデル、英語では Kano model）とは、品質を「満たされたとき」と「満たされないとき」にお客さまがどう感じるかで分ける考え方です。狩野紀昭氏らが論文「魅力的品質と当り前品質」（『品質』14巻2号、1984）で発表しました。

先に答え：狩野モデルの5つの品質要素

QC検定でよく問われる「3つの品質」は、このうち上の3つです。どれに当たるかは、1つの機能に「あったら」「なかったら」の2つの質問をして決めます。判定ツールに答えを入れると、その場で分けられます。

筆者がこの記事を書き直したのは、前の版が「3つの品質の覚え方」で終わっていたからです。職場で「狩野モデルで機能を分けて」と言われたとき、困るのはアンケートの答えをどう分けるかのほうです。そこで、評価の表と判定の道具、ホテルの例題を足しました。

5つの品質要素の違い｜満たされたとき・ないときで見分ける

5つの品質要素は、「満たされたときの気持ち」と「満たされないときの気持ち」の組み合わせで見分けます。1行の表にすると、次のとおりです。

論文（1984）での呼び名は「魅力的品質要素」「一元的品質要素」「当り前品質要素」「無関心品質要素」「逆品質要素」です。ふだんは「要素」を省き、QC検定の教材では「当たり前品質」と送り仮名を入れて書くことが多いです。この記事の本文は論文の表記の「当り前」に合わせました。

どちらも、満たされないと不満が出ます。違うのは満たされたときです。満たされて満足が上がるなら一元的品質、当然と受け取って満足が上がらないなら当り前品質です。

どちらも、満たされると満足が上がります。違うのは満たされないときです。ないと不満が出るなら一元的品質、「なくてもしかたない」と受け取るなら魅力的品質です。

横に「どれだけ満たされているか」、縦に「満足・不満」をとると、一元的品質は右上がりの直線です。当り前品質は右上がりで、満たされるほど傾きが緩くなり、0の近くで止まります。数学の言葉では上に凸の曲線です。魅力的品質は逆。満たされるほど傾きが急になる、下に凸の曲線です。

前の版のこの記事では、表で凸の向きを逆に書いていました（当り前を「下に凸」、魅力的を「上に凸」）。この書き直しで直しました。図の曲線の形は前から正しい形です。

ホテルに泊まる場面で当てはめると、シャワーのお湯がすぐ出るのは当り前品質、Wi-Fi の速さは一元的品質、枕元の手書きのメッセージは魅力的品質の例になります。お湯が出なければ強い不満、Wi-Fi は速いほど満足、メッセージはなくても誰も怒りません。

狩野モデルで機能を分けるときは、1つの機能について「あったら」と「なかったら」の2つの質問をし、答えの組み合わせを評価二元表で引きます。この手順は狩野分析とも呼ばれます。

答えは2つの質問とも同じ5つから選んでもらいます。

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答えの言い回しは資料によって少しずつ違います。この記事は Berger ら（1993）の英語の5つの答え（like・must-be・neutral・live with・dislike）に合わせて日本語にしました。

①は1人分の答えから分類を出し、②は機能ごとの人数から、いちばん多い分類と Better・Worse を出します。②の「例を入れる」で、次の節の例題の数字が入ります。

計算はこの端末の中だけで行います。入れた機能名や人数はどこにも送りません。

ビジネスホテルの4つの機能について、20人に2つの質問をした結果を、評価二元表で分けて数えたとします（数字は説明のための架空のものです）。